治療院・施術院必見! 警察OBの対策に学ぶ 「モンスターペイシェント、クレーム対応術」

悪態をつく、診療時間を無視した診療を強要する、院長の助言に納得せず執拗な質問を長時間繰り返すなど、ここ1、2年、急速にモンスターペイシェントが増えてきた。医療機関にとってトラブル・悪質クレームに対するリスクマネジメントは、今やCS(顧客満足)向上の取り組みに絶対不可欠なものともなっている。真に信頼される医療機関となるために、最近のクレーム・院内暴力などの傾向やその対応のコツなどと、危機管理の考え方や解決法について、警察OBで現在、独自のノウハウを元に企業や医療機関で多くのトラブルや悪質クレームを解決している㈱エンゴシステムの援川聡社長に聞いた。

 クレーマー対策・モンスターペイシェントに対する対応で最も重要なことは、「正当なクレーム(要望)」と「違法な暴力・暴言」をできるだけ早期に区別し、それぞれのケースに応じた最善の対応をとることである。
もちろん、軽々に判断できない側面もある。万が一間違っていたら人権問題にまで発展してしまう危険性もあるからだ。
ただ、患者の行動によっていくつかの注意すべきポイントというのはあるようだ。
例えば、予約の無断キャンセルを繰り返したり、診療時間外の治療の要望であったり、プライベートの携帯電話番号を聞いてきたりと院長やスタッフと必要以上に親しい関係をつくろうとしたり、他院に通院後比較的日が浅いうちに転院したりする人、などには注意が必要だ。予約の無断キャンセルが続く場合は、カルテに必ず記載し次回受診時に注意するようにしたほうがよいそうだ。
援川氏は、クレームを1.モノクレーム 2.ヒトクレーム 3.その他――という種類に分けると言う。

※記事の詳細は、ひーりんぐマガジン33号(秋号)をご覧下さい。

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