「必ず役に立つ!治療院コミュニケーションの極意」

患者さん&スタッフとの強固な信頼関係を築き上げる魔法の声掛け ペップトークに学ぶ!
アメリカのスポーツ界でポピュラーな激励演説「ペップトーク」。これを日本で最初に紹介した人物が、本誌「読む癒し」でおなじみのNATA公認アスレティックトレーナーで日本ペップトーク普及協会代表理事の岩﨑由純氏だ。
スポーツ界で「勝てる組織」「強い信頼関係で結ばれたチーム」をつくりあげるために用いられる話法=ペップトーク。これを治療院に転用することが可能だ。患者やスタッフと良好なコミュニケーションを図り、ビジネスを活性化させる秘訣を伺う!

――先生が提唱するペップトーク(pep talk)にはどんな意味があるのですか?
そのまま訳すと「激励演説」。英語で「ペップ(pep)」とは「元気」「活力」を意味する言葉です。日本体育大学を卒業した私は、スポーツトレーナーになるためにアメリカの大学へ留学。そこでアメリカンフットボールの試合に帯同するわけですが、試合前のロッカールームで、このペップトークと運命的な出会いを果たしたのです。

――一言でいうとどんな特徴がありますか?
最も特徴的な話法を一つ挙げるとすると、「ネガティブ(negative)な言葉を使わないこと」です。たとえば受験生の前で「落ちる」「すべる」といった言葉を避ける、という笑い話的なジンクスが昔からありますよね。それと同じで、たとえばこれから試合に向かおうとする選手の前で、「絶対にミスするな」「負けるな」などのネガティブ(否定的な)ワードを一切使用しない、という原則があります。逆にポジティブな声掛けを行うこと。これは言葉の力、一種の「言霊(ことだま)」ですね。

――治療家の方々に対してはどんな内容の話をするのですか?
主な内容は、治療時のコミュニケーション、お客様(患者さん)への声掛け、言葉選びのコツなど。患者さんに対して先生方は、知らずのうちにネガティブな言葉掛けをしてしまうことが多い。たとえば「○○○(身体の部分)が特に悪いですねえ」「(こんなことしてたら)いつか動けなくなりますよ」など。また肩が悪い人に対して「大分左肩が下がってますよ」など、つい思ったままが口から出てしまう。言葉選びは大事です。もしこれを「左肩を少し上げるとバランスが良くなって元気になれますよ!」と言い換えれば、患者さんは嬉しいし前向きになれる。治療によって「良くなる」「楽になる」というプラスのイメージを訴求するのです。

――最近の治療院は過当競争時代。いかにすればリピーター患者を増やせますか?
優れたスキルを持つ治療院の先生方が、苦手なトークで無理に患者さんとコミュニケーションをとろうして失敗してしまう…。「自分は口下手だけど身体のプロです。(あなたの身体のことを)私にお任せください!」と、思い切って最初に断り置きした上で、施術に専念すれば良いのです。不得手なことで戦う必要はない。そもそも患者さんは治してほしいから治療院へ来るわけで、先生に「治したい」という熱意、想いがあれば言葉は不要。口下手でもリピーターは必ず増やせます。

※記事の詳細は、ひーりんぐマガジン56号(夏号)をご覧ください。

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