患者満足度アップの電話応対法 1)会話編 2)機器編

電話の基本的な電話マナーやルールが身についていないスタッフや受付担当者の電話対応教育に苦労する院は少なくないだろう。電話応対の基本や予約の確認方法など、電話応対の心遣いとポイントなどを紹介する会話編。電話が着信すると、瞬時に「患者名」「年齢」「住所」「治療内容」「前回の来院日」など患者(客)に関する様々な情報がPC、タブレットやスマホ画面に表示される「シンカCTI」の機器編を紹介する。

①会話編
全国で社員教育ビジネスを展開する株式会社ホスピタリティ&グローイング・ジャパン 取締役・副学長の奥野律子氏に話を聞いた。

「一本の電話への応対を間違えただけで、企業イメージが悪くなったり、表面的に気付かないうちに院に損失を与えている可能性は大です」

「電話応対の際まず準備するもの。『筆記具』『メモ』『鏡』の3点はぜひ常に傍に置いておいて欲しいですね。あと予約台帳や患者さんの記録、データなどはすぐ手に取れる場所に配置しておく。また自院の地図や自社のメニュー、料金などの基本情報を漏れなく伝えられるよう、目の前に貼っておくことです」
「『姿勢』は電話口の相手に見えなくても伝わります。『背筋を伸ばす』『顔を上げる』『笑声(えごえ)で話す[笑顔で話すという造語]』これを普段から気をつけましょう。『数字』に関する情報は必ず『復唱確認』することです」
「電話応対の3大ポイントは「『正確』『迅速』『丁寧さ』。基本を学び、さらに応用のテクニックをとり入れてステップアップすれば、経営に必ずプラスとなるのが『電話応対』のスキルです」

②機器編
株式会社シンカ 代表取締役 江尻高宏氏にシンカCTIの特徴を聞いた。

「電話が着信すると、瞬時に掛けてきた人の『患者名』『年齢』『住所』『既往症』『治療内容』『前回来院日』『予約の有無』など、院で必要とされる項目がPC、タブレットやスマホ画面に表示されひと目でチェックできます。

『コンピューターと電話を統合する』このシステムは当時、非常に高価(導入に何千万円も掛かる)で、専門性の高いコールセンターなどに活用が限定されていました」
「『シンカCTI』ならネット上に一台あればOK。導入に必要なデバイスは各店舗にアダプタ(タバコ2箱分の大きさ)だけ。あとは複数回線で使えるNTTひかり電話の契約のみです」
「治療院にこの『シンカCTI』を導入することで、接遇面が改善されます。受付の担当者が頻繁に変わるようなお店や、アルバイトが電話応対をせざるを得ないような現場だと、顧客への電話対応が悪化しクレームのもととなります。その点『シンカCTI』導入で、画面をひとめ見ればアルバイトでも対応がきちんとできますし、『常連さんに何度も名前を言わせる』ようなことも避けられます」
「表示項目を自在にカスタマイズできます。また、システムへのデータの入力方法は手入力、何百件、何千件のエクセルデータからの移行、同様に既存の顧客管理システムをクラウドで連携できるため、多店舗の院の場合でもすべての院共通のデータベースが手間いらずに完成します」

※記事の詳細は、ひーりんぐマガジン49号(秋号)をご覧ください。

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