①会話編
全国で社員教育ビジネスを展開する株式会社ホスピタリティ＆グローイング・ジャパン 取締役・副学長の奥野律子氏に話を聞いた。
「一本の電話への応対を間違えただけで、企業イメージが悪くなったり、表面的に気付かないうちに院に損失を与えている可能性は大です」
「電話応対の際まず準備するもの。『筆記具』『メモ』『鏡』の３点はぜひ常に傍に置いておいて欲しいですね。あと予約台帳や患者さんの記録、データなどはすぐ手に取れる場所に配置しておく。また自院の地図や自社のメニュー、料金などの基本情報を漏れなく伝えられるよう、目の前に貼っておくことです」
「『姿勢』は電話口の相手に見えなくても伝わります。『背筋を伸ばす』『顔を上げる』『笑声（えごえ）で話す［笑顔で話すという造語］』これを普段から気をつけましょう。『数字』に関する情報は必ず『復唱確認』することです」
「電話応対の３大ポイントは「『正確』『迅速』『丁寧さ』。基本を学び、さらに応用のテクニックをとり入れてステップアップすれば、経営に必ずプラスとなるのが『電話応対』のスキルです」
②機器編
株式会社シンカ 代表取締役 江尻高宏氏にシンカＣＴＩの特徴を聞いた。
「電話が着信すると、瞬時に掛けてきた人の『患者名』『年齢』『住所』『既往症』『治療内容』『前回来院日』『予約の有無』など、院で必要とされる項目がＰＣ、タブレットやスマホ画面に表示されひと目でチェックできます。
『コンピューターと電話を統合する』このシステムは当時、非常に高価（導入に何千万円も掛かる）で、専門性の高いコールセンターなどに活用が限定されていました」
「『シンカＣＴＩ』ならネット上に一台あればＯＫ。導入に必要なデバイスは各店舗にアダプタ（タバコ２箱分の大きさ）だけ。あとは複数回線で使えるＮＴＴひかり電話の契約のみです」
「治療院にこの『シンカＣＴＩ』を導入することで、接遇面が改善されます。受付の担当者が頻繁に変わるようなお店や、アルバイトが電話応対をせざるを得ないような現場だと、顧客への電話対応が悪化しクレームのもととなります。その点『シンカＣＴＩ』導入で、画面をひとめ見ればアルバイトでも対応がきちんとできますし、『常連さんに何度も名前を言わせる』ようなことも避けられます」
「表示項目を自在にカスタマイズできます。また、システムへのデータの入力方法は手入力、何百件、何千件のエクセルデータからの移行、同様に既存の顧客管理システムをクラウドで連携できるため、多店舗の院の場合でもすべての院共通のデータベースが手間いらずに完成します」
※記事の詳細は、ひーりんぐマガジン49号（秋号）をご覧ください。
