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単発記事
患者さんからのクレーム対応方法の基礎
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私たちの何気ない言動が、知らず知らずに患者さんがクレームを言うきっかけになっていることがあるので注意しなければなりません。
クレームは誠実に、そして先手必勝です。

 それでも怒りを転換させる方には最後の手段を使います。
 「それでしたら、他の治療院に行かれた方がいいですね

 あまりにもひどい愉快犯型の方は、 「客だから丁寧に扱われるだろう」 「他へ行くと言ったら引き止められるだろう」 と思っていることがあります。ですから、この言葉を言うと、多くの場合は二度と来なくなります。逆に、おとなしく従順な患者さんに変わることもあります。
 ここまでは、単独でお伝えしましたが、当然、複合型もありますし、あなたの対応次第では型が移行していきます。

 例えば、最初はかまってほしい型クレームでしたが、あなたの対応次第で金銭目的型に移行したり、「あなたを困らせないと気がすまない」と愉快犯型に移行したりする場合があります。
 我々は、その点をよく理解して対応したいものです。

 多くの場合のクレームは、クレームに自ら飛び込んでいくことが重要です。
 クレームを言いそうな患者さんがいた場合は逃げずに、 「どうなさいました?」 とコチラから一声かけていくと、クレームは小さくなります。
 とくに人を雇っている場合には、自分のミスじゃなくとも責任者が積極的に解決しようと行動することが大切です。

 例えば、患者さんから痛くなったというクレームが来たとします。
 そのときに院長は不在だった、もしくは治療中で手が離せなかったとします。
 この場合、手が空き次第、院長自らが相手に連絡をすることが大事です。カルテなどに連絡先を書いてもらうのは、こういうときにも役に立ちます。DM のためばかりではありません。
 「何かあったらあっちから連絡が来るだろう」 と思っていると、クレームは大きくなります。
 「何も言わないのに院長自らが連絡を取ってきた」 という事実だけで、クレームの怒りが半分以上収まることが多いのです。

 クレームは誠実に、そして先手必勝です。

 そして日頃から、患者さんとはコミュニケーションを多くとっておくと、クレームにならないところですむようにもなります。

  ◇   ◇   ◇

  投稿  最近急増中のクレーム! [ひーりんぐマガジン 12号より]
  情報提供
   ETC患者獲得研究会 代表 鈴木直人氏 http://www.etc-karada.com/meishouhenkou.html


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