クレーマー対策・モンスターペイシェントに対する対応で最も重要なことは、「正当なクレーム（要望）」と「違法な暴力・暴言」をできるだけ早期に区別し、それぞれのケースに応じた最善の対応をとることである。
もちろん、軽々に判断できない側面もある。万が一間違っていたら人権問題にまで発展してしまう危険性もあるからだ。
ただ、患者の行動によっていくつかの注意すべきポイントというのはあるようだ。
例えば、予約の無断キャンセルを繰り返したり、診療時間外の治療の要望であったり、プライベートの携帯電話番号を聞いてきたりと院長やスタッフと必要以上に親しい関係をつくろうとしたり、他院に通院後比較的日が浅いうちに転院したりする人、などには注意が必要だ。予約の無断キャンセルが続く場合は、カルテに必ず記載し次回受診時に注意するようにしたほうがよいそうだ。
援川氏は、クレームを１．モノクレーム ２．ヒトクレーム ３．その他――という種類に分けると言う。
※記事の詳細は、ひーりんぐマガジン33号（秋号）をご覧下さい。
