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単発記事
患者さんからのクレーム対応方法の基礎
ETC患者獲得研究会 代表 鈴木直人 氏
私たちの何気ない言動が、知らず知らずに患者さんがクレームを言うきっかけになっていることがあるので注意しなければなりません。
クレームは誠実に、そして先手必勝です。

対応の基本は「絶対に逃げない」こと

 近年、整体やマッサージ業などが普及してきましたが、それに伴い、消費者センターに寄せられる苦情も多くなってきたようです。猥褻などの行為は問題外ですが、私たちの何気ない言動が、知らず知らずに患者さんがクレームを言うきっかけになっていることがあるので注意しなければなりません。

 最近私のところにも、色々な先生から患者さんとのトラブルのことで相談が増えてきました。

  治療後に痛くなった」  「押されたところがシビレた

など、苦情を言われたけれどどのように対応したらいいのか、また、中には 「前回に治療された後から痛かった」 と、数カ月、もしくは数年前のことを言ってくる患者さんもいるという報告もあります。

 クレームの対応の基本は……

 「絶対に逃げない」 ということです。

 逃げれば逃げるほど、クレームは追いかけてきます。誰だってできることなら、クレームからは逃げたいと思います。しかし、逃げれば逃げるほど、クレームはあなたを追いかけてきます。でも、あなたからクレームに対して一歩進み出ていれば、クレームにならないことが多いのです。



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